咨詢中有沒(méi)有遇到過(guò)這種情況？你滔滔不絕地說(shuō)了半天，客戶根本就沒(méi)有領(lǐng)會(huì)你的意思。沒(méi)錯(cuò)，一點(diǎn)都沒(méi)有......
先看兩個(gè)笑話：
一個(gè)蘇格蘭人去倫敦，想順便探望一位老朋友，但卻忘了他的住址，于是給家父發(fā)了一份電報(bào)：“您知道托馬的住址嗎？”當(dāng)天，他就收到一份加急回電：“知道。”
一男生暗戀一女生許久。一天自習(xí)課上，男生終于鼓足勇氣寫了張字條給那個(gè)女生，上面寫著：“其實(shí)我注意你很久了。”不一會(huì)兒，字條又傳回來(lái)，上面寫著：“拜托你別告訴老師，我保證以后再也不上課嗑瓜子了！”
不要以為它只是一個(gè)笑話，在工作中這樣的事情好像并不少見(jiàn)：
好不容易鼓起勇氣回訪客戶，想了解下孩子近期的學(xué)習(xí)情況，于是便主動(dòng)詢問(wèn)道：
“**家長(zhǎng)，您好！近期有遇到什么不順心的事情嗎？”
緊接著客戶回復(fù)說(shuō)：上周股票一下子跌了好多......
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有效溝通的條件
“有效溝通”能否成立關(guān)鍵在于信息的有效性；“信息的有效程度”決定了溝通的有效程度。而信息的有效程度又主要取決于它的“透明和反饋”：
1、信息的透明程度。
你所說(shuō)的話要清晰、透明，讓對(duì)方可以輕松理解。而不是含糊不清或故作神秘，尤其是當(dāng)你需要用一句話或在很短的時(shí)間內(nèi)表明你的意思時(shí)：
例如：當(dāng)你需要群發(fā)信息邀請(qǐng)家長(zhǎng)參加體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，要怎么發(fā)？
“**媽媽，您好！**近兩天忙嗎？”
“**媽媽，您好！我們本月10號(hào)在徐家匯**將會(huì)有一場(chǎng)關(guān)于**的親子活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)分享一些與孩子互動(dòng)學(xué)習(xí)的方法，以及實(shí)用的小游戲，讓家長(zhǎng)輕松與孩子建立更深的連接；另外還設(shè)有獎(jiǎng)品和特殊的小禮物，期待您和寶寶的參與。等您回復(fù)，方便我們提前幫您預(yù)留座位和禮物”
上面兩條信息，你覺(jué)得家長(zhǎng)更愿意回復(fù)哪一個(gè)？當(dāng)然信息的具體內(nèi)容應(yīng)情況而定。
2、信息的反饋程度。
當(dāng)你說(shuō)完后，對(duì)方的反饋速度和反饋程度，是判斷你們的溝通是否有效的關(guān)鍵。
有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而非單向表達(dá)。
當(dāng)溝通雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法，才算具備了有效溝通的意義。
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有效溝通的阻礙因素
1、以自我為中心
以自我為中心的表達(dá)無(wú)形中就阻斷了雙向溝通的發(fā)生，降低對(duì)方的表達(dá)意愿。
你不僅聽(tīng)不到不同角度的見(jiàn)解和建議，而且很容易產(chǎn)生一些不必要的誤解和偏見(jiàn)，讓溝通走向冰點(diǎn)。
2、表達(dá)不清
人一般在什么情況下會(huì)出現(xiàn)表述不清的現(xiàn)象：
1）不知道自己想說(shuō)什么？
2）不知道怎么把自己想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)？
這類人在溝通中一般都處在被動(dòng)的狀態(tài)，因?yàn)闊o(wú)法清晰的表達(dá)自己，所以對(duì)方要不斷反復(fù)的猜測(cè)、詢問(wèn)和確認(rèn)，會(huì)給人帶去強(qiáng)烈的疲憊感。
3、溝通缺乏真誠(chéng)之心
有人喜歡將主觀看法當(dāng)做客觀事實(shí)。怎么理解呢？
所謂的客觀事實(shí)指的是客觀存在的。譬如“嘴巴是用來(lái)說(shuō)話的、耳朵是用來(lái)聆聽(tīng)的.....”這些客觀問(wèn)題的真假是沒(méi)有爭(zhēng)議的。
但主觀看法指的是一個(gè)人對(duì)一件事情或物品的評(píng)論和看法。譬如：“有的家長(zhǎng)覺(jué)得早教很重要，有的家長(zhǎng)覺(jué)得早教并沒(méi)什么作用。”因此會(huì)存在爭(zhēng)議。
但很多銷售人員卻把這個(gè)主觀看法當(dāng)作來(lái)客觀事實(shí)，認(rèn)為所有的家長(zhǎng)都應(yīng)該認(rèn)可“早教對(duì)孩子很重要”。也就不愿意以真誠(chéng)的心去理解和溝通。
真誠(chéng)的溝通就是，不把“我覺(jué)得”說(shuō)成“事實(shí)就是這樣”。
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如何進(jìn)行有效溝通
1、知道說(shuō)什么，要明確溝通的目的。
銷售咨詢中溝通的目的可以細(xì)分很多“與客戶初步連接、了解客戶背景信息、了解客戶需求、讓客戶了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、幫助客戶做決定、邀請(qǐng)客戶幫忙轉(zhuǎn)介紹.....”
只有溝通的目的足夠清晰，你才能清晰自己接下來(lái)該說(shuō)什么。
想要了解客戶需求，就要詢問(wèn)客戶對(duì)現(xiàn)狀有哪些不滿？
2、知道什么時(shí)候說(shuō)，要掌握好溝通的時(shí)間。
當(dāng)客戶正在開(kāi)會(huì)時(shí)，你要求他與你確認(rèn)報(bào)名結(jié)果和時(shí)間，顯然不合時(shí)宜；
當(dāng)男友正在加班趕項(xiàng)目時(shí)，你要求他陪你一起出去旅游，同樣不合時(shí)宜；
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可，并有決策能力時(shí)，關(guān)單就是**佳時(shí)機(jī)；
當(dāng)客戶主動(dòng)說(shuō)對(duì)課程和老師都很滿意時(shí)，要轉(zhuǎn)介紹是**時(shí)機(jī)；
所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。
3、知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，要明確溝通的對(duì)象。
雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。
如果你是個(gè)物理學(xué)家，在一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上與其他物理學(xué)家討論測(cè)不準(zhǔn)原理，你可以自由地運(yùn)用你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。但是，如果你是在向一群普通人解釋這個(gè)原理，就必須要用比較通俗的語(yǔ)言，方便大家理解。
不要對(duì)著外行人使用業(yè)內(nèi)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，溝通的關(guān)鍵是理解。
溝通**忌諱兩件事：一是對(duì)人講話態(tài)度傲慢；二是故作高深，讓人云里霧里。
4、知道怎么說(shuō)，要掌握溝通的方法。
你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。
溝通是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言——包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察，用對(duì)方習(xí)慣或喜歡的方式進(jìn)行溝通。
比如要避免使用“模糊和多義”的語(yǔ)言。因?yàn)樗鼈儾⒉荒苊鞔_表達(dá)一個(gè)特定觀念，而是游走于不同的觀念之間。它們的共同的缺點(diǎn)是沒(méi)有一個(gè)固定的無(wú)可爭(zhēng)議的內(nèi)涵。
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讓溝通具有清晰邏輯的原則
1、提出疑問(wèn)，激發(fā)好奇心
“好奇心”是促進(jìn)溝通的關(guān)鍵，而激發(fā)他人好奇心的前提是要懂得“提問(wèn)”。
那么我們又如何提出疑問(wèn)呢？看一下提出疑問(wèn)的幾個(gè)基本要素SCQA。
背景S：就是你認(rèn)為客戶需要知道的信息。背景的作用就是將人的思維帶到一個(gè)環(huán)境里，讓他聚焦你所想要它聚焦的部分。
如：早教可以提升孩子的自理能力、社交能力、體能等。
沖突C：有了背景之后就要制造沖突點(diǎn)，只有出現(xiàn)了沖突點(diǎn)，我們才能更好的去展開(kāi)疑問(wèn)，解決疑問(wèn)。
如：有些孩子不愿意去，會(huì)哭鬧，還有可能跟其他孩子發(fā)生吵鬧。
疑問(wèn)Q：有了背景和沖突點(diǎn)之后，就可以通過(guò)引出疑問(wèn)，來(lái)吸引對(duì)方的興趣。
如：那么孩子要不要上早教？為什么有很多家長(zhǎng)選擇給孩子上早教？
解答A：有了上述的幾點(diǎn)之后，客戶就已經(jīng)知道你之后將要闡述的是什么，接著你只需將你的解決方案展示出來(lái)就好。
如：通過(guò)專業(yè)知識(shí)或案例來(lái)說(shuō)明早教的優(yōu)勢(shì)，以及可能會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題和預(yù)防的方式....
2、不提供無(wú)關(guān)信息
先看下面這個(gè)例子：
昨晚因?yàn)橐患∈潞团笥汛蟪沉艘患�，之后她帶著怒氣離開(kāi)了，好幾天都不愿意接我電話。有朋友跟我說(shuō)這幾天她經(jīng)常和她的閨蜜朋友到處玩，一點(diǎn)也不像生氣難過(guò)的樣子，讓我覺(jué)得她心里根本沒(méi)有我，所以我今天決定去找她當(dāng)面問(wèn)個(gè)明白。可是中途發(fā)現(xiàn)摩托車竟然漏油了。請(qǐng)問(wèn)，哪里可以修我的摩托車��？
上述案例就是在描述一件事情的時(shí)候，添加了太多的無(wú)關(guān)信息，混淆了別人的視聽(tīng)，不知道你所要表達(dá)的重點(diǎn)到底是什么？
我們?cè)诒磉_(dá)一件事或陳述一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)單，不要夾雜過(guò)多的無(wú)關(guān)信息。
3、結(jié)論先行
這里再來(lái)看一下金字塔原理里的一個(gè)經(jīng)典案例，一段話的兩種表達(dá)方式。
有位客戶來(lái)電話說(shuō)他今天臨時(shí)有事來(lái)不了了，明天要去外地出差一天，晚上很晚才能到家，所以要明天上午10:00才有時(shí)間過(guò)來(lái)�？墒俏颐魈焐衔�10:00已經(jīng)約好了一位客戶，所以想問(wèn)一下你明天上午10:00有事嗎？能幫我接待一下客戶嗎？
明天上午10:00能幫忙接待一位客戶嗎？因?yàn)槊魈?0:00我有兩位客戶要來(lái)拜訪。
相信如果你是上級(jí)，看到這兩種陳述，肯定會(huì)喜歡第二種，這就是結(jié)論先行的效果。
因此在我們陳述觀點(diǎn)時(shí)，將我們的思維反轉(zhuǎn)，先講結(jié)論，再列原因。
4、歸納分類
再看下面這個(gè)簡(jiǎn)單的案例：小明要去超市，他的媽媽跟他說(shuō)：
“小明你要買點(diǎn)牛肉，再買點(diǎn)菠菜，還要一些西紅柿，再買一點(diǎn)雞肉回來(lái)，順便捎點(diǎn)蘋果，再要一些蔥還有一些香蕉，豬肉的話**好也帶一些回來(lái)，對(duì)了對(duì)了，我們家白菜也沒(méi)了。”
我想不止小明，大人看了這一段話肯定也很費(fèi)力，太多的東西實(shí)在沒(méi)法記住。究其原由，就是沒(méi)有進(jìn)行合理的歸納分類，使得其所提供的需求變成了九個(gè)類別，讓人思緒混亂。
如果小明的媽媽將需要的商品進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的分類，再跟小明說(shuō)：
“小明你需要買些蔬菜、水果和肉回來(lái)；
蔬菜類需要買的有菠菜、西紅柿、蔥；
水果類需要蘋果、香蕉、西紅柿；
肉類需要雞肉、牛肉和豬肉。”
這就是歸納分類的作用，將你想要表達(dá)的思想，有層次地一層一層地表達(dá)出來(lái)。
任意一層思想都是對(duì)下一層次思想的總結(jié)概括，同層的思想屬于同一個(gè)邏輯范疇，這樣自己不容易遺漏，同時(shí)也能給他人帶來(lái)舒適感。
5、邏輯排列
在你進(jìn)行了歸納和分類之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多觀點(diǎn)，因此你要對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行一個(gè)合理的排列，才能讓觀點(diǎn)更具邏輯性，排列的方法大致有以下三種。
按照重要性排列
按照因果或時(shí)間排列
按照結(jié)構(gòu)排列
當(dāng)你使用的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這三種排列方式幾乎可以應(yīng)對(duì)溝通中的所有的情況。
以上4點(diǎn)的分析希望可以幫助你更了解溝通，從而更有效的溝通。
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