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相信很多有過銷售經(jīng)驗的朋友們都有過這樣的經(jīng)歷：顧客走進(jìn)來，你笑臉相迎，他一臉冰霜；你熱情問候，他一言不發(fā)；你大力推薦，他轉(zhuǎn)身就走。這樣的消費者就像一塊冰，想融化他，需要下一番功夫。小編經(jīng)過多方組合，整理出了在銷售中如何融化這塊冰，你成功銷售，他開心購物。

 

1.我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

 

[演練]

導(dǎo)購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。你的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢?

 

2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳。說到：我覺得一般，到別處看看吧。

 

[錯誤話術(shù)]

不會呀，我覺得挺好。

這是我們今年主推的設(shè)計款式啊。

這個很有特色呀，怎會不好看呢?

甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。

 

[演練]

導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎?

 

導(dǎo)購：(對顧客)您的朋友對買**挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！(對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有哪個地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎？

 

3.顧客雖然接受了我們的建議，但是**終沒有做出購買決定而要離開。

 

[錯誤應(yīng)對]

這個真的很適合您，還商量啥呢！

真的很適合，您就不用再考慮了。

……(無言以對，開始收起東西)

那好吧，歡迎你們商量好了再來。

 

[演練]

導(dǎo)購：先生，我們這個材質(zhì)非常好，無論款式設(shè)計還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？(微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的考慮)先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履�不能現(xiàn)在做出……嗎？(引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交)，先生，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？(只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買)那好，您的送貨地址是……?(如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步)

 

4.我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。

　　

[錯誤話術(shù)]

喜歡的話，可以感受一下。

這是我們的新品，它的**大優(yōu)點是……

這個也不錯，你可以看一下。

 

[演練]

導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。小姐，光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可以感受一下……

 

 

導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這套產(chǎn)品是我們的**新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造，賣的很好!來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當(dāng)然，光我說好還不行。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是**重要的。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品(******產(chǎn)品名稱)吧……(直接引導(dǎo)顧客體驗和接觸、感受、聞味道等)

 

5.顧客說：你們質(zhì)量不好。

 

[錯誤話術(shù)]

如果您這樣說，我就沒辦法了。

算了吧，反正我說了你也不信(沉默不語繼續(xù)做自己的事)。

 

[演練]

導(dǎo)購：小姐，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心。因為(材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢)……

 

6.顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。

 

[錯誤話術(shù)]

新貨過兩天就到了。

已經(jīng)賣的差不多了。

咋會少呢，夠多的了。

這樣多的東西您買的完嗎?

 

[演練]

導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍�介紹一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的……

 

 

導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我?guī)湍�介紹一下，請問您是想看看…還是……

 

7.顧客對某產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象?

 

[錯誤話術(shù)]

喜歡的話，可以多看看，感受一下。

這是我們的**新的產(chǎn)品，多看看。

這套也不錯，看一下吧。

 

[演練]

導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力……

 

8.營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

 

[錯誤話術(shù)]

您等一會兒再過來好嗎?

您等一下，我先忙完這兒的顧客。

……(任憑顧客詢問，無暇顧及)

 

[演練]

導(dǎo)購：(先來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。(離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……

 

 

導(dǎo)購：(來店多次的顧客)真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……

 

導(dǎo)購：(來店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看?

 

招數(shù)解讀：

 

門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

 

9.顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說轉(zhuǎn)身就走。

 

[錯誤話術(shù)]

難道就沒有一套是您喜歡的嗎?

您剛剛看的這套不錯啊。

您到底想找啥樣的風(fēng)格?

咋搞的，啥話都不說。

 

[演練]

導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步！是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進(jìn)入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問……

 

 

10.導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。

　

[錯誤話術(shù)]

好走不送！

這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。

如果真心要可以再便宜點。您是不是誠心買東西，看著玩啊?

 

[演練]

導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問……(重新了解顧客的需求和意圖)

 

導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品。

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